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【独自取材】マウスコンピューターのカスタマーサポートセンターへ潜入！評判の真偽を探ってきた
製品に不具合が発生したときに頼りになるのがサポートセンター。今回は、マウスコンピューターの春日部修理センターにお邪魔して、マネージャーのK氏にお話をうかがってきました。
サポートセンターの質は、もはや他社との差別化においても重要な意味をもっています。気になっているメーカーが頼りなかったら購入意欲も落ちますよね？マウスコンピューターにおいては、国内生産、72時間以内の修理完了、24時間365日サポートなどの安心面を打ち出していますが、本当のところはどうなのよ？というのを忖度なく取材してきました。
僕自身もかつてはカメラの修理センターに在籍した経験があり、ある程度はサポートセンター事情に理解があったりします。この記事を読んでくれている人のためにも、ややきびしい目線でもって真偽の程を探ってきました。そこで見えてきたマウスコンピューターのサポートのこだわりや体制をご紹介します。
目次
創業の地「春日部」でサポート
マウスコンピューターは埼玉県春日部市にサポートセンターをおいている。最寄り駅は「一ノ割駅」で、東京からは約1時間程度。普通電車しか止まらない小さな駅で、周辺にはコンビニなど数店舗ならんでいるのみ。
「なぜこの場所で？」とも思いましたが、春日部はマウスコンピューターにとっては創業の地でもあるそう。製造組立を行う長野県の飯山工場に併設してしまえば、パーツの流用や人員的にもメリットがありそうですが、そうしないのには理由があったんですね。
約140名のスタッフのうち、男性が6割、女性が4割で、平均年齢は35歳だという。主な業務はmouse(Pro)/G-Tune/DAIVブランドのデスクトップ、ノートPC、タブレット、液晶モニターなどの修理の他、パーツの発送の対応もしている。
マウスコンピューターのサポートの特徴
- 24時間365日の電話サポート
- 72時間以内修理
マウスコンピューターの言う修理時間とは、お客様から製品をお預かりしている期間となる。預かり期間中はユーザーがパソコンを使用できない「ご迷惑をおかけしている期間」であるとし、いち早く修理完了品を返却できるような体制つくりを心がけている。
保証期間内の無償修理が可能なパソコンは、72時間以内に出荷できるよう努めているそう。（有償修理では見積回答待ちが発生するケースもあるので、72時間で出庫できないケースもあるそう）
その目的は「顧客満足度の向上」に他なりません。2020年1月現在の実績としては「平均70時間」で作業が完了しているそうです。
そこにいたるまでは、もちろん簡単な話ではなかったと言う。2015年頃までの修理完了までの平均時間は約170時間。当日出荷ができていた預かり品は1.5％ほどだったそう…その当時と比較すると、現在は修理時間が半分以下になり、当日出荷品は10％を超えるまでに！きっと涙ぐましい努力があったんでしょうね。
| 2015年（過去） | 2020年（現在） | |
| 平均時間 | 約170時間 | 約70時間 |
| 当日出荷 | 約1.5％ | 約10.5％ |
工場では土日祝も修理業務を行い、年間の休日は年末年始の数日のみというのも驚き！ユーザーに応える姿勢をつらぬいているのも好印象でした。
少し考えてみるとわかるのですが、ユーザーが自宅でパソコンを使うのは、主に学校や仕事終わり、休日といったプライベートな時間。このタイミングでトラブルが発生してしまい、購入店舗やサポートに連絡がつかないという経験をした人もいるのでは？
マウスコンピューターはそれを良しとせず「お客様にご迷惑をかけている時間をなくしたい」という思いから、365日24時間体制の電話サポートにふみきっている。
僕も過去に貸出機でトラブルが発生し、サポートをお願いしたことがる。時間は深夜の0時近くである。生憎不具合の解消には至らなかったが「相談できる相手がいる」という安心感を得たのは記憶に新しい。有識者からのアドバイスによって無駄な時間を省けたというのも結果的に良かった点。いつまでも不具合と格闘して寝不足に陥らずに済みました（笑）
修理にかかる費用は？
マウスコンピューターでは、保証内修理の他、保証期間がすぎてしまっても部品代＋作業費での修理対応が可能。費用は平均で1～2万円程度ということで、パソコンのサポートということを考えると割安な印象をうけた。（※費用は目安です。定額修理ではありません）
もしも費用が気がかりであれば、見積もりをお願いするのが良いかと思います。
修理の申込み方法
不具合が発生した場合、マウスコンピューターではいくつかの方法で修理を申し込むことができる。基本的にはサポートへ連絡することになるが、公式サイトから「メール」「チャット」「電話」「Line」による申し込みがアナウンスされている。
不安があればコールセンターで相談して流れを決められるので、なにか起きてしまったら「ひとまず相談」くらいの気持ちで連絡してみてはいかがでしょう。コールセンターとサービスセンターは連携をとっているので、後の流れもスムーズに進められるはずです。
また自力で症状を改善したい場合は、故障診断・修理ページの「症状や事例から探す」が役に立つ。電源が入らない、音が出ないといった症状からトラブルシューティングを試せる。
なお、PCメーカーによるラインのアフターサポートはマウスコンピューターが日本で初めて行ったサービスだそう。既存のシステムが存在しないため、イチから開発したのでお金も時間も相当かけましたと説明を受けました。
サポートが電話対応だけだと「つながらない」というストレスは切っても切り離せませんが、マウスコンピューターのようにいくつかの抜け道があることでサポートとの連絡はとりやすくなっているのがありがたいと言えるでしょう。
また、春日部のサポートセンターにおいては「持ち込み修理」にも対応している。不具合が起こったパソコンを持ち込めば、早ければ当日に返却してもらえる可能性があります。
埼玉サービスセンター 修理持込窓口
受付日時 ： 月曜日～金曜日 9：00～18：00 ※祝日は除く
住所 ： 〒344-0063 埼玉県春日部市緑町6-14-53
電話番号 ： 048-739-1311
当日の持込修理を依頼した人の中には、仙台から自家用車を走らせた方もいるとか…電話でいただいた情報をもとに準備をして、2～3時間でPCをお返しさせていただきましたとのこと。
他にも北は札幌、南は熊本から当日修理依頼が舞い込むなど、ユーザーが拠り所としているのが伝わってくる。サポートセンターらしい心温まるエピソードだと言えるでしょう。
修理の流れ
修理のおおまかな流れは「受付」「診断」「修理」「点検」「出荷」となる。この1つ1つの工程に、マウスコンピューターの真髄が隠されている。
入荷処理、修理品管理
サービスセンターには、午前午後の便が各1回（計2回）全国のユーザーから郵送などによってパソコンが届けられる。
預かり品は即座に開封に移り、コールセンターによせられた情報などを元に登録が進められる。付属品やキズのチェックも同時に行われ、データベースに登録される。驚くのは「登録時に修理完了日が決定する」ということ。
登録された修理品はデータ管理システムによって、進捗状況の確認ができるようになる。
これにより預かり品の「見える化」ができるので、全体の中から流れが悪くなっている部署を特定して応援をするといったアプローチが可能になるという。午前中は入荷受付をしていたスタッフが夕方からは出荷処理、当日出荷品が滞留していれば修理作業員を増やすなど、人員をフレキシブルに動かすことができる。
また滞留品が増えないことで、管理コスト面の恩恵も大きくなると感じた。
診断
スタッフの中には、10年以上勤務している人も在籍している。熟練した技術を習得しているスタッフが診断を行うことで、確かな修理につなげている。
「実は一番むずかしい工程なんです」とKマネージャーは語る。お客様から指摘いただいた不具合が再現しなかったり、指摘意外の不具合が発生していると修理のレベルが跳ね上がるからです。
直したと思ったパソコンに見逃した不具合があると、再度分解や組立といった工程に戻らないといけない。そうなるとマウスコンピューターの掲げる「72時間以内の修理」は遠のくことになってしまう。可能な限り一発で不具合を見抜くスキルが求められる。
ですので「わりとすぐにお客様に連絡しちゃいます」と語るKマネージャーに悪意はない。ユーザーとサポート、双方の意思疎通が保たれなければクレームに発展してしまうからだ。仮に未再現の場合は100％ユーザーに連絡を入れ、その旨を説明するそう。
連絡のとりかたは、電話、メール、LINEなど。時にはショートメッセージサービス（SMS）を使って連絡を入れる場合もあるという。
時には「GPSが反応しない」という症状を再現させるために、スタッフにパソコンを持たせて自転車で走らせるようなこともあったと教えてもらった。
台車移動で落下による破損や怪我を防止
クッション材があてがわれキズを防止
ゲームの特定シーンで動作しないといった指摘や、特定のアプリで動かないという問題が起こることもある。そういった不具合を再現させるために、あらゆるチェックが行われているのもこの工程。時間をかけてでも不具合を徹底的に確認する。
不具合が再現しない場合でも予防修理は極力行わない。不具合はユーザーの特定の使い方に起因するケースもあり、未確認の状態で修理をしても効果が低く再入荷につながってしまう可能性がある。だからこそ不具合を再現させて問題箇所の修理を行い、再入荷率の低減につなげたいと話す。
ちなみに故障が多い季節は「夏」と「冬」だそう。夏場は熱や湿気が、冬場は静電気などによる故障が懸念されるという。
あるパソコンで電源が入らず分解を試みたところ、小さな蛇が入っていたというお話も・・・そういう意味では、パソコンは1台ずつコンディションが違うので、不具合の特定は本当に骨が折れる工程だというのがわかる。
診断の段階で「疑わしいところを残さない」「曖昧な診断はしない」と強調するK氏。症状の特定率をあげて部品の交換をしないと、結果的にどこが問題だったかわからない。それだとまた不具合で帰ってくる可能性があると言う。
顧客満足に対する姿勢に妥協はない。
パーツ準備・部品管理方法
診断が終わったパソコンは、パーツの準備にとりかかる。サポートセンターでは、過去5年程度の製品の部品を準備しているとのことで、その数は数約80,000点にもおよぶ。ちなみに診断とパーツの手配をするスタッフは同人物で、場所はすべて把握しているというからすごい！
マウスコンピューターは各ブランド毎に多数のラインナップを誇る。中には最新のパーツで構成されたものも多く、流用がきかないケースもある。そうなるとパーツの拡大も免れないが、効率的に管理できるシステムを構築し管理している。
工場全体に言えることだがゴミが落ちていない。開封したビニール袋が落ちていたり、人の進行を妨げる荷物がない。視野が妨げられ、意識が別のモノに飛んでしまうこともないので作業に集中できる環境だと感じた。
ちょっと面白い光景なのが「ハンガーに下げられたキーボード」です。パーツを積み上げて保管すると故障率が上がってしまうのでハンガー式を採用したとのこと。
ハンガーにかけるのはスタッフが手作業で行っており、おかげで部品の故障率は減少傾向にあるそう。手間のかかる作業にも惜しみなくチカラを注ぐのが、いかにも真面目なマウスコンピューターという印象。
ユーザー自身で不具合部品を交換できるように、オプション品の在庫も準備
3ヶ月に1度棚卸し作業があり、スタッフが総出で作業を行う。かかる時間は4～5時間と短いので、通常の作業にすぐに復帰できる。
部品管理においては「在庫を切らせない」努力をしているという。全国の拠点で情報を共有し、在庫が少なくなってきたパーツは補充が入る。部品がなければ当然修理もできない訳だが、マウスコンピューターにおいてはその状況はほぼ発生しない。
ちなみに僕が勤務していた修理工場では、パーツの在庫切れは普通に起きていた。中には数週間部品が入ってこないというのもあったので、環境に慣れてしまうというのは恐ろしい…
修理
修理の工程で求められるのは「スピード」と「正確性」で、前工程の診断とはまた異なる。修理部品の交換は習熟型の作業なので、ベテランスタッフによるOJTで新人を教育していく。
交換作業の平均時間は30分ほどで、目標台数がひと目でわかるモニターが設置されている。その日の流れも全員が把握でき、進捗が遅れているスタッフにはリーダーがサポートを行う。
最近のデスクトップは小型化が進んでいたり、電源が裏配線になっていたりと短時間修理の課題として重くのしかかる。それでも、その道のプロフェッショナル達が素早く部品交換を完了するというから修理技術の高さもうかがえる。
僕も自作でPCを組みましたが、気がついたらあっという間に時間がとけているんですよね。中でも電源交換は、配線が手間ですし、関連箇所も多いので30分で交換できる自信はありません（笑）
修理で儲けようと考えていない
サポートセンターと言えど、継続のために収益的なものは必須。例えば交換部品を電源ユニットからケーブル1本のみに、基盤交換からコンデンサやヒューズのみの交換にすれば大きく経費を削減できる。しかしマウスコンピューターではやらない。
理由は明確で「疑わしさ」を残さないため。修理で儲けようという考えはあまりないそう。
不具合の故障箇所が特定できても、原因がそれとは限らないからだ。例えばヒューズがとんで電源が入らないけど、ヒューズがとぶ理由は他にあるかもしれない。この状態でヒューズを交換しても、再度また症状が起こってしまう。そのタイミングがユーザーの手元に戻ってからなら目も当てられない…
小さな（安い）部品を交換すれば数十円で修理が完了するかもしれないし、一見ユーザーにとってもメリットに感じられる。パーツ代金が浮いた分は、双方の儲けとなるのが世の常。でも、それをやってしまうと原因が排除されない可能性が高いのをマウスコンピューターは嫌う。
疑わしさがPC内に残っている状態で使用を続けるのはメリットではない。だからこそ疑わしい箇所は残さないよう、しっかりと交換を行うと言う。
かといって過剰な交換もしない。なんでもかんでも交換してしまうと、本当の意味での故障原因がわからなくなってしまう。しっかりと修理を完了させるためにも、故障の原因となったパーツを完璧に特定する「診断」という作業が不可欠。
「診断が一番むずかしい」と言われる理由はこのあたりにもあるそうだ。
点検・出荷
サポートセンターで最も時間をかけているのが点検（QC）作業で、1台の確認作業は3時間以内を目標にしているという。部品交換の30分と比較すると長い時間があてがわれているのがわかる。
※QC（クオリティコントロール）
1台ずつ点検シートでチェック
点検項目は「LEDは点灯しているか」「BIOSのアップデートは完了しているか」「パーツ構成に間違いはないか」など、ソフト面、ハード面、外観検査もふくめて多岐にわたった確認が行われる。
もし1つでも問題をクリアしていない場合は、スタートに戻って「診断」から再度修理を行うことになる。出荷前のパソコンといえど妥協をすることはない。無事にQC作業が完了したパソコンのみ、その日のうちに出荷される。
ここまでが修理の一連の流れになる。
マネジメントで短時間修理を可能に！
では一体どうやって72時間以内の修理をこなしているのか？単純な目標管理だけでは、その数字には届かない。お話をうかがったところ「マネジメント」にその要因が隠されているように感じました。
①明確な目標がなかったので「タイムマネジメント」を試みた
サポートセンターでは徹底的な時間管理が行われているという。以下は各工程で目標となっている時間です。
- 開梱登録→15分以内
- 診断作業→12時間以内
- 交換作業→30分以内
- 点検作業→3時間以内
- 連絡→24時間以内
工場に届いたパソコンは、開封から登録までおよそ15分以内で処理。診断や点検は重要な工程なので、時間は長めにとっているとのこと。
ユーザーに連絡を入れる場合や、レスを返すのは24時間以内が目標。ユーザーにとって「修理は進んでいるのか？」がわからないとストレスになるが、早ければ当日か、その翌日には連絡が入る可能性があるので安心してほしい。
仮に連絡がなくても、PC到着から12時間程度経過していれば診断に入っていることがわかる。こうした徹底した時間管理によって作業の短縮を図っている。
あまりに修理が速すぎるので「パソコンが普通に戻ってきたんですけど？」とユーザーが勘違いして連絡が入ったこともあるそう。もちろん修理は完了していた。
②進捗管理
登録された預かり品は「修理番号」が発行され、バーコード管理によってどの工程で滞留しているのかがわかるようになる。
出荷完了日が近い品や、修理の目標台数がモニターで表示されるため進捗状況はちくいち確認できる。当日出荷を予定している品は「◯◯までに完了してください」という声かけも行っているとのこと。
仮に遅れている工程がある場合は、人員をアサイン調整してボトルネックを解消する。
③作業を分担
従来は1人の作業員が、診断から部品の調達、交換作業、報告書作成までを完了させるセル式をとっていた。責任が明確化するメリットがあるが、1人の作業員にかかる負担は大きくなってしまう。
そこで、各部署で作業を分担するライン方式に切り替えることで効率化をはかった。1人あたりのパソコンにかける時間が短縮され、大幅に修理時間を短縮する結果となった。
スタッフ育成について
ベテランスタッフと新人のデスクを隣にして、社内教育を図ったりするのはどの職場でも同じはずだ。実はライン化は、スタッフ育成にも一役買っている。
仮にすべての工程を1人で行った場合、覚える内容が多くなる。一人前になるまでに1～2年はかかってしまいます。それだとスタッフがなかなか育たない。
作業を分業化することで覚える内容を減らすことができる。例えば交換作業においては、できるだけ同じ内容の修理を依頼することで熟練度は短期間であげられる。新人でも数ヶ月で戦力として働けるようになるのだ。
また「重要な工程である診断や点検にベテランスタッフを配置することで、経験スキルの差も埋められる」とKマネージャーは話す。確かに新人が修理したPCを、ベテランスタッフが確認すればミスは減らせる。
また完全週休2日制をとっているので、スタッフはリフレッシュした状態で仕事にいどむことができる。入荷が増える時期であってもスタッフに無理強いしすぎることはなく、できる限りマネジメント方面で改善することを目指していると教えてもらった。
働きやすさは年々良くなっているという実感があり、スタッフの有給消化率も高くなっているそうです。
アフターサービスの「やりがい」について教えてください
修理というのは「ある意味でマイナスからのスタートになってしまうと」語るKマネージャー。ユーザーに不便をおかけしている状況なので、時には厳しい意見をいただくこともあります。
そうした状況の中で、問題を解決できたときにお礼の言葉がいただけることがある。電話や持込修理など直接お客様の言葉を聞けるシーンは貴重で「ありがとうの一言がやりがいに繋がっています」と教えてくれました。
また営業トラブルで修理が必要になることもあるんです。最終的に「サポートセンターがなんとかしてくれる」という縁の下の力持ちのような存在になれている実感がありますと話す。対象が変われど「困ったを解決する」という根本は変わらないのだろう。
問題をスピーディーに解決して「この次もマウスコンピューターを選んでもらえる」ような努力は続けていきたいですとおっしゃっていました。
今後の課題、目標について教えてください
「漠然とした夢物語かもしれませんが…」と前置きをおいて続けたのは「サポートセンターが暇になるようにしたい」という言葉。
「サポートセンターが忙しいということは、市場においてお客様にとって問題が発生している状態。そうした事態に陥らないのが理想であり、最終的な目標です。」とお答えいただきました。
まさにサポートにとって理想と言える回答。簡単ではないし、最終的に行き着くことはないのかもしれない・・・しかしサポートセンターでは毎日到着する預かり品をモニタリング→不具合を素早く察知→各部署に通達→製品開発に活かすという。
仮に商品ごとのクセをつかんだり、故障しやすいエリアを特定した場合、理由が分からなくても品質管理などに情報を提供→発信してから1週間以内の解決（クローズ）を目指して行動していますとのこと。
ずばり！マウスコンピューターのサポートのウリはなんでしょう？
「マウスコンピューターのサポートのウリは品質とスピード」
やみくもに早く返しても意味がない、逆に品質をキープするのに時間をかけても意味がない。両立してこそ価値があるものになると言う。売りっぱなしではなく、しっかりとアフターを行うことで顧客満足につなげる。
「サポートがよかった」というのが購入目的になるくらい、サポートセンターのサービスを充実させたいとする。
実際のところ72時間で修理返却ができるメーカーは多くはないはず。ユーザー目線で考えても「安心感が買える」というのは大きな意味をもつと思います。
ユーザーに伝えたいこと
「72時間達成できてはいるけどまだ長い。品質面でも向上していく伸びしろはあると思っています。ユーザーの声に耳をかたむけながら、まだまだ精進してまいります。」という謙虚な言葉をいただきました。
サポートの性質上、ユーザーの声に100％耳を傾けるのは簡単なことではありません。時には要求に応じられない事態も発生するでしょう。それでもひたむきに汗をかくという姿勢を見せてくれるメーカーは信頼に値すると感じるのは自分だけでしょうか？
【まとめ】サポートの評判で選ぶならマウスコンピューター！
パソコンは高機能化がすすみ、ユーザーによって利用シーンは多岐にわたります。その中で正確な修理を行うことは容易ではありません。今回の取材では、熟練のスタッフだけでなく、管理者やニューフェイスも一丸となって「問題に取り組むんだ！」という熱意を感じる機会になりました。
それもすべては「顧客満足」を高めるためです。
サービスセンターの生の声って、基本的にユーザーに届くことはまずありません。そういう意味では、今回の取材は価値のあるものになったんじゃないかなと思います。マウスコンピューターのサポート対応や評判が気になっている人にも参考にできる内容だと思います。
とても真面目なメーカーさんですし、今後も継続的にサポートの改善、問題解決に取り組んでくれるはず。こうした取材に積極的に応じてくれるのも、良心的な社風が育っているからだと感じます。
マウスコンピューターのサポート力に定評があるのは知っていましたが、実体験として「サポート力（安心感）で選ぶならマウスコンピューターだ！」と今ならはっきり答えることができます。
同社がうちだす「期待を超えるコンピューター。」を実現するための取り組みは、サポートにもしっかりと息づいている。今後どういったサービスが提供されるのか？個人的にも期待したいと思う。
この記事をきっかけに、マウスコンピューターのPCを検討候補に加えていただければ幸いです。
関連リンク
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